Não é novidade que um bom garçom é fundamental para uma boa experiência do cliente em qualquer restaurante, mas seja sincero comigo: você acompanha e tenta melhorar as vendas deles mensalmente? Nossos chefs e consultores parceiros dizem que muitos clientes não acompanham nem tentam otimizar seu cardápio e as vendas de seus garçons, contando inclusive casos em que mexeram nesses 2 instrumentos (menu + garçom) e aumentaram em até 30% o faturamento de seus clientes após sua consultoria.
Separamos então 10 dicas práticas para você melhorar o desempenho da sua equipe e aumentar seus lucros através dos garçons. Vamos à elas
Dica 1- Incentive as vendas (!)
Parece uma dica meio óbvia, mas muito consultores e especialistas que conversamos em eventos falam que antes da sua contratação, os garçons eram tratados como simples tiradores de pedidos dos clientes, ao invés de vendedores.
Incentivar a venda de seus garçons não somente vai fazer com que eles se sintam mais importantes para seu restaurante, como vai aumentar o lucro da casa e o salário deles também.
Mas esse lucro aumentar ou pelo menos se manter mês a mês, você deve ter a Engenharia de Cardápio aplicada e seu cardápio SEMPRE ATUALIZADO, atualizando os itens, destacando os mais lucrativos e removendo os que mais dão prejuízo em termos de desperdício de ingredientes.
Dica 2- Ensine e teste o conhecimento dos itens estratégicos do cardápio
Uma forma alternativa e muito interessante de melhorar o desempenho dos garçons é o questionamento. De tempos em tempos, reúna-se com sua equipe, de preferência individualmente com cada um (para evitar frustrações) e faça perguntas sobre o cardápio como a composição dos pratos, o que ele recomendaria para um tipo “x” de cliente, quais são os melhores acompanhamentos para determinados pratos, quais são as comidas, bebidas e sobremesas mais lucrativas da casa e etc.
Quando você identifica um tropeço em alguma das perguntas feitas, saberá que é aquele ponto do cardápio ou do atendimento que ele tem mais dificuldade, podendo inclusive traçar estratégias para resolver o problema em outros funcionários.
Uma
consultoria para restaurantes é extremamente útil nesse contexto, tanto para identificar os pontos fortes e fracos de um cardápio, quanto para o treinamento da equipe e para montar estratégias de aumento de preços e redução do ponto de equilíbrio do seu restaurante.
Dica 3- Dê o exemplo
Com a contratação de um novo garçom ou estagiário, deve-se mostrar a ele como o restaurante trata os seus clientes. Tome a frente e peça para ele observar os principais pontos de atendimento que você tem com os clientes. Vendo você atendendo, ele vai aprender na prática como a forma correta de abordagem, como usar o tom de voz, como se arrumar, etc.
Outro ponto muito importante é situar para o funcionário o ritmo e os horários de pico do estabelecimento, para que ele possa se preparar melhor e aprender com os colegas a forma mais ágil e efetiva de se trabalhar em um dia com grande movimento.
A melhor forma de aprendizagem do ser humano é a “cópia” de hábitos e modos de agir das pessoas bem sucedidas aos quais temos acesso, então nunca se esqueça de mostrar o carinho e atenção com o cliente, para que seus funcionários se inspirem para fazer o mesmo.
Dica 4- Cuide da organização do treinamento
A organização do treinamento é fundamental para a melhor transmissão dos conceitos e formas de servir o cliente, mas o que muita gente não fala é do tempo que isso pode te poupar 😉
Defina os pontos mais cruciais para um bom atendimento e comece o treinamento por eles, de preferência ordenando as atividades relacionadas próximas umas das outras. Colocamos abaixo uma lista de detalhes de um treinamento para exemplificar melhor:
– Conhecimento do menu
– Conhecimento de lista de vinhos (se aplicável)
– Conhecimento do plano de chão (números de mesa, área de barra, seções, etc.)
-Tour do restaurante (para que ele saiba onde fica tudo: banheiros, estoque, frigobar, estações, etc)
-Tarefas de limpeza e trabalhos laterais
– Apresentação e limpeza das mesas
– Como recepcionar os clientes
– Como receber pedidos
– Os melhores complementos para cada item do menu
– Servir café e sobremesa
– Como apresentar a conta
– Funções de encerramento
– Fechando tarefas de limpeza e reabastecimento
– Relatório de vendas no final do turno
– Regras do restaurante
Criando uma ordem de prioridade do que cada pessoa precisa aprender, você define um padrão que pode ser replicado facilmente por funcionários da sua casa quando um novo colaborador entrar na equipe, o que pode te poupar um tempo considerável.
Dica 5 – Se ponha no lugar do cliente
Sempre que possível, sente-se em uma mesa e tente agir como um cliente normal para observar a postura dos garçons, principalmente dos novos. Tente ser o mais rígido e chato possível, para que eles saibam como agir em uma situação de pressão, quando um pedido vier errado, quando a preparação dos pratos estiver demorando, etc.
Nessa simulação, tente agir como em algum episódio real onde um cliente ficou extremamente chateado e depois do teste, conte ao novo funcionário o que de fato aconteceu e como vocês resolveram o problema.
Dica 6 – Ensine o garçom a ter etiqueta
A simpatia e o carinho sempre são muito bem notados pelos clientes e muitos garçons já trabalham dessa forma, mas uma ideia interessante para melhorar ainda a impressão dos clientes é ensinar etiqueta aos garçons.
Detalhes como servir primeiro a mulher, saber o lado correto de servir e retirar o prato, como segurar uma garrafa de vinho e como apresentar uma conta fazem toda diferença para que o cliente sinta que ele está em um lugar realmente diferente e que está valendo a pena pagar por isso
Dica 7 – Tome cuidado com a aparência
Já falamos em diversos textos e materiais que a primeira impressão do cliente é fundamental para ele decidir se vai comer no seu estabelecimento, mas um outro detalhe que muita gente não leva em consideração é que esse primeiro impacto pode influenciar inclusive o valor que o cliente vai gastar no seu local para impressionar seu acompanhante. Então seja sempre rigoroso em relação à aparência de toda sua equipe e do local de trabalho como um todo.
Estabeleça regras quanto a uniforme, formas de arrumar o cabelo, corte das unhas, aparência dos sapatos, perfume, enfim, todo detalhe da aparência da sua equipe. Assim como no marketing, a primeira impressão do cliente é uma questão de percepção, então cuide para mostrar a qualidade do serviço em cada detalhe que com certeza você terá clientes retornando sempre para consumir em sua casa.
Dica 8 – Gosto e eficiência
A satisfação do cliente vai depender exclusivamente de dois fatores principais: Gosto e eficiência. O último é difícil de realizar se seus servidores não conhecem as rotas mais rápidas até a cozinha, além de outras paragens importantes tais como quartos de armazenamento, banheiros, e as saídas de emergência.
Durante o treinamento do garçom ou garçonete, certifique-se de identificar rotas-chave para as partes mais importantes da instalação. Além disso, sua equipe sempre vai querer estar ciente dos arredores, para apontar potenciais áreas problemáticas também, que podem incluir locais de alto tráfego ou lugares que podem conter “pontos cegos” para servidores que transportam bandejas cheias de alimentos.
Conhecer esses detalhes é importante principalmente nos dias e horários de maior movimento da casa, onde o tempo de resposta para imprevistos deve ser muito mais rápido
Dica 9- Faça treinamentos por vídeo
Deixar o treinamento gravado em vídeo pode poupar muito o seu tempo quando novos colaboradores entrarem na equipe, então use esse recurso à seu favor. Não fique com vergonha e grave com os recursos mais acessíveis possível, para não perder tempo com detalhes que não farão a diferença na apreensão do conteúdo por quem está assistindo. Com um celular você já consegue fazer um vídeo bacana, mas se você ver que o áudio não está legal, pode pedir para alguém da sua equipe baixar um aplicativo chamado MasterRec para o áudio das suas falas de forma mais limpa.
Depois é só substituir o áudio da gravação do vídeo, pelo áudio isolado gravado no outro celular por esse aplicativo, que é muito mais limpo e com altíssima qualidade. Se fizer esse esquema de gravar o áudio em um celular e o vídeo em outro, para depois juntá-los, bata palma no começo da gravação para que a pessoa que vai fazer a edição saiba qual o momento exato de juntar o áudio gravado ao vídeo.
As 2 dicas mais importante de treinamento para garçons
Dica 10- Dê prêmios para os melhores funcionários
Uma forma interessante de garantir um bom desempenho da sua equipe é premiar quem se destaca mensalmente em diversos indicadores. O McDonalds e vários outros restaurantes já fazem isso com aquela fotinho do “funcionário do mês”, mas no contexto de um restaurante normal, você deve ficar atento à alguns detalhes. Se apenas um funcionário recebe o prêmio por vários meses, e todos os outros tem consciência disso, eles podem pensar que o funcionário está sendo premiado pela proximidade com o dono ou por algum outro detalhe, então uma alternativa aqui é conversar com cada colaborador de forma isolada mensalmente, para falar sobe seu desempenho e inclusive recompensá-lo por um desempenho notável, número de vendas, elogios recebidos, enfim.
Essa estratégia de conversar individualmente com cada funcionário é apenas um exemplo, mas pode ter outros benefícios também, como o acompanhamento do desempenho da equipe periodicamente, identificação de problemas de relacionamento entre as pessoas, o feedback de cada funcionário em relação ao desempenho dos seus colegas, etc.
Dica 11 – Ensine e INCENTIVE o Upselling
Já falamos em diversos posts da importância do Upselling no seu faturamento, então por favor INCENTIVE ESSA PRÁTICA NA SUA EQUIPE. Invente prêmios para quem vender mais, dê uma bonificação ou qualquer tipo de agrado, mas icentive à venda e recomendação de produtos estratégicos por parte da sua equipe.
Além de aumentar os lucros, essa prática pode inclusive reduzir desperdícios, desde que a comunicação entre a cozinha e o salão esteja bem alinhada.
Se um determinado ingrediente está prestes a vencer ou com pouca saída e a equipe de atendimento é informada, ela pode tentar vender mais pratos com aqueles insumos, que pode reduzir seu desperdício e potencializar seus lucros 😉
Esperamos ter ajudado você com essas dicas práticas de treinamento para garçons e torcemos para que o desempenho da sua equipe melhore a cada mês e traga mais lucros para seu negócio. Não esqueça de conferir os vídeos exclusivos que estamos gravando com diversos consultores e se tiver alguma dúvida, basta comentar abaixo.
Boa sorte =) 
