Como anda a satisfação do cliente com o seu restaurante? O que você tem feito para ouvir e identificar as necessidades e expectativas dos consumidores? Quais são as melhores ferramentas para ajudá-lo nesse sentido? O fato é que a pesquisa de satisfação é um elemento muito eficiente para medir se o seu negócio entrega o que seu público-alvo tem procurado. Veja algumas dicas sobre como aprimorar a pesquisa de satisfação de restaurante e como trazer mais resultados.
1- Criar sites/hotsites específicos
Algumas empresas como o Outback e a rede de restaurantes especializados em comida mexicana Si Señor adotaram o formato de realizar pesquisas por meio de sites ou hotsites exclusivos para colher a opinião dos seus consumidores. Uma forma de atrair público para esses locais é convidá-los a participar das pesquisas tanto por meio do garçom quanto nas mídias sociais da empresa, oferecendo um bônus aos clientes que deixarem um feedback.
2- Dispositivos móveis
Na era dos smartphones e tablets, se o seu estabelecimento possui um aplicativo para dispositivos móveis, você pode aproveitá-lo para inserir uma tecnologia que realize a pesquisa de satisfação de restaurante. É um recurso simples, barato e que já está na mão do cliente. O SMS ou WhatsApp também são opções onde o consumidor pode enviar um comentário ou até mesmo conversar diretamente com o atendimento, mas são formatos recomendáveis para restaurantes de pequeno porte pelo fato de não haver muito controle sobre a tratativa com o cliente. No caso do SMS, ainda é possível deixar um código (número) disponível para seu cliente enviar um SMS gratuito e deixar a opinião dele. Lembre-se de que é sempre um bom estímulo recompensar o consumidor com um brinde ou algum outro tipo mimo por dispor de seu tempo para avaliar o seu restaurante.
3- Formato QR Code
O QR Code é um tipo de código cada vez mais comum na rotina dos brasileiros, especialmente os mais conectados à internet. Seguindo a mesma linha do convite “Deixe seu comentário e ganhe um brinde”, o cliente é convidado e posicionar o celular em cima do código e, por meio de um leitor que pode ser baixado ou, dependendo do modelo do aparelho, já disponível na câmera, ele acessa diretamente um site ou um canal onde a pesquisa está hospedada. É um tipo de recurso indicado principalmente para clientes mais jovens, na faixa dos 15 a 30 anos e que estão mais acostumados com essa tecnologia.
4- Pesquisas on-line gratuitas
Algumas ferramentas on-line são muito úteis para colher opiniões dos clientes. Além de serem ágeis, interativas, intuitivas e com um layout agradável, boa parte é gratuita. Os formulários de pesquisas do Google, a Survio e Online Pesquisa são alguns dos serviços mais conhecidos.
5- Sua própria pesquisa de satisfação de restaurante
Você pode preparar um pequeno formulário com cerca de cinco perguntas sobre o atendimento, a qualidade e outros itens que julgar necessário. Monte as questões que possibilite o cliente responder com uma escala de notas de 0 a 5 (ou conceitos como “não gostei”, “precisa melhorar”, “bom”, “ótimo”, “excelente”), sendo a última uma pergunta aberta. Evite criar uma quantidade elevada de questões e dê preferência à sutileza. Deixe um espaço que convide o cliente para fazer sugestões, críticas ou elogios, pegando o nome e e-mail, se possível.
6- Net Promoter Score
Um método que pode ajudar a aplicar a pesquisa é o chamado NPS (Net Promoter Score), métrica criada em Harvard para avaliar a satisfação dos clientes. Basicamente, consiste em fazer uma única pergunta aos consumidores, relacionada à recomendação da empresa. Exemplo: “Em uma escada de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso restaurante para um amigo?”. Após isso, pergunte ao cliente qual o motivo de ele ter atribuído àquela nota.
Após colher os resultados, os clientes podem ser classificados em:
Detratores (avaliações entre 0 e 6 pontos): são os mais críticos em relação ao produtos e serviços do restaurante. Para eles, de modo geral, a experiência apresentou deficiências e foi negativa. Este tipo de cliente é um risco, pois, dependendo do nível de insatisfação, podem fazer críticas publicamente.
Neutros (entre 7 e 8 pontos): consomem no local por mera necessidade e não veem nenhum destaque que mereça grandes elogios.
Promotores (9 a 10): são a camada de público mais satisfeita com o seu estabelecimento e embaixadores da marca. São os mais dispostos a recomendar seu restaurante para terceiros e sugerir melhorias.
Para chegar ao NPS, calcule a diferença de porcentagem entre os clientes promotores e detratores. Veja a escala a seguir:
- Se o resultado for 0 ou menos, seu restaurante está na zona crítica;
- Se for entre 0 e 50 estará na zona de aperfeiçoamento;
- De 50 a 75 corresponde a zona de qualidade;
- De 75 a 100 é considerada a zona de perfeição, sendo esta a qualificação máxima.
Exemplo: se a sua pesquisa entrevistou 100 clientes e, deste total, 76 são detratores, então seu NPS é de 76, ou seja, seu restaurante está na zona de perfeição em termos de satisfação do cliente.
6- Consultorias especializadas
Outra opção quando falamos em pesquisa de satisfação de restaurantes é a contratação de uma empresa especializada, que aplicará uma metodologia adequada, capaz de trazer e tratar resultados com maior precisão. Além disso, seu restaurante recebe uma consultoria com sugestões de ações necessárias e relatórios bem elaborados. Um método interessante para realizar a pesquisa é o cliente oculto, na qual um especialista contratado se passa por um cliente e, sem o conhecimento dos funcionários, consome normalmente no restaurante e responde ao questionário apontando as falhas e acertos da casa. A desvantagem em contratar consultorias é o preço, mais salgado em comparação com outros métodos de pesquisa.
7- Tente sempre fazer a pesquisa por meios digitais e pegar o email do cliente
Não há nada de errado em usar folhas de papel para fazer a pesquisa, mas o problema é o tempo que você vai levar para tabular os dados e transformá-los em informação útil para seu negócio. Uma dica que pode te poupar muita dor de cabeça é pensar em como fazer essa pesquisa direto no site ou com uma ferramenta que solicite o email do usuário junto com a pesquisa.
O próprio Google Forms por exemplo pode ser integrado direto no site da sua empresa e tem a opção de solicitar ou não o email no final da pesquisa. Você pode recompensar quem preencher essa pesquisa colocando o email, porque se a pessoa vai fazer parte do seu mailing e mostrou que gosta do que seu restaurante proporciona para ela. Não custa nada recompensá-la com um desconto estratégico ou promoção 😉
A importância da pesquisa de satisfação de restaurantes
É claro que você, como dono de seu negócio, almeja um bom retorno financeiro, mas é importante lembrar que toda atividade empresarial exige um comprometimento com o objetivo de satisfazer as necessidades do cliente. Esteja aberto a opiniões negativas e mostre aos consumidores que a empresa está sempre apta a ouvi-los, melhorar, corrigir erros e superar expectativas.
As pesquisas de satisfação de restaurante vem também como uma forma de direcionar as reclamações para os canais apropriados, evitando que a marca seja exposta especialmente nas mídias sociais. Aproveite essa poderosa ferramenta para aprimorar o seu negócio e atrair mais clientes!
