Gerenciar um restaurante na prática é uma tarefa complexa e que exige uma série de habilidades distintas, tais como planejamento, atendimento ao cliente, liderança de equipes, gerenciamento de custos, negociação com fornecedores e acompanhamento de indicadores comerciais. Quem não tem pleno conhecimento sobre como administrar um restaurante, pode fazer com que o negócio dure pouco tempo. Um estudo do Sebrae aponta que apenas 27% dos estabelecimentos em São Paulo ultrapassam a barreira dos dois anos de vida.
Em um cenário competitivo, ainda mais em tempos de crise, sobreviverão somente os negócios que possuem um gestor profissional e que tem cuidados principalmente com prejuízos. Um dos fatores que mais merecem atenção quando o assunto é a gestão de um restaurante é a entrada e saída dos insumos de forma organizada, de modo a evitar ao máximo o desperdício. Essa e outras precauções são necessárias para um bom gerenciamento de um restaurante. A seguir, preparamos uma lista de algumas dicas de como administrar um restaurante na prática.
Para o chef de cozinha inglês Gordon Ramsay, a paixão é o fator motivador mais importante ao administrar um restaurante. Se um dono é apaixonado pelo que faz, isso deve ser transmitido a todos os seus funcionários e influenciará nos resultados. Direcione essa paixão principalmente na hora de fazer bons pratos e no atendimento aos clientes. Mas não é só de paixão que vive o negócio.
Segundo Ramsay, você deve estar 110% comprometido a ser o melhor que puder. Também é necessário ter comprometimento com a qualidade dos pratos e a satisfação do cliente, e esse compromisso também deve ser transmitido aos colaboradores. Esteja preparado para trabalhar duro por longas horas e dias. Saiba lidar com frustrações, pois nem todos nem sempre os resultados serão satisfatórios. É preciso ter capacidade de resiliência e não deixar que fatores negativos contaminem o seu tratamento com os funcionários e principalmente com os clientes.
Realize um estudo completo das atividades desenvolvidas no seu restaurante, desde o funcionamento da cozinha até a forma como as compras são feitas. Montar um organograma ajuda a ter uma visão geral do funcionamento da empresa e saber como administrar um restaurante. De posse do que precisa, estude possibilidades de simplificar e/ou melhorar processos. Avalie as atividades realizadas por colaboradores e o melhor horário para executá-las para ajustar funções, readequar setores e melhorar a produtividade de todos.
Se não tiver experiência, considere contratar uma consultoria gastronômica (link abre em uma nova aba).
Um recurso que pode fazer a diferença no gerenciamento do seu restaurante são os softwares de gestão. São sistemas que registram os processos, analisam dados e ajudam a organizar as operações de forma eficiente, além de identificar gastos, desperdícios e prejuízos. Você pode utilizar, por exemplo, um ponto de venda (PDV) ou um ERP (Entreprise Resource Planning, ou gerenciamento de recursos da empresa, traduzido para o português). Contrate uma empresa especializada para saber quais soluções tecnológicas são mais adequadas para o seu restaurante.
É cada vez mais comum que os restaurantes substituam as comandas em papel pelas eletrônicas. Além de diminuir custos com papeis e ser uma prática mais sustentável, o recurso elimina diversas falhas comuns como erro de cálculos e pedidos. Com um sistema automatizado, o atendimento se torna mais ágil, o garçom ganha mais tempo e pode atender mais mesas.
É de extrema importância instalar câmeras de segurança em seu restaurante, independentemente do porte. Além de ser um procedimento necessário para proteger o patrimônio, esse recurso também pode ser utilizado para monitorar as atividades dos funcionários, o movimento de clientes, a cozinha e outros fatores que poderão te ajudar a determinar medidas para melhorar as operações.
Ter um escritório adequado é essencial para administrar um restaurante na prática. É lá, inclusive, que você pode instalar a unidade de controle de câmera para observar as atividades da casa, desenvolver novas estratégias de marketing, códigos de conduta e outros planos para manter o seu sistema de gestão atualizado. Ele deve estar localizado em um ponto que te permita pensar estrategicamente ou mesmo conversar com um colaborador para lhe aplicar feedback sobre seu trabalho, por exemplo. Esse espaço faz a diferença em restaurantes de sucesso, diferente de um estabelecimento onde o dono está sempre amarrado com as operações diárias de um restaurante e não dispõe de um espaço para colocar novas ideias no papel.
Em entrevista ao portal Administradores, o empresário Daniel Mendez afirmou que o recomendável é utilizar o final do expediente para combinar as metas do dia seguinte, avaliar desempenhos e, principalmente, ouvir os colaboradores. Um restaurante que funciona 44 horas semanais precisa investir quatro horas desse total em treinamento. Mendez recomenda fazer 20 minutos no início do dia e 10 no final. São menos de 10% das horas trabalhadas e pode render ótimos resultados.
Existem gestões exageradamente centralizadoras e o preço disso é uma dependência das equipes com seus líderes na hora de resolverem dificuldades. Treine os colaboradores para que tenham autonomia para assumir responsabilidades e lidar com problemas durante o cotidiano. Nem sempre o responsável estará disponível no momento de urgência e um colaborador capacitado nessas horas evita retrabalhos.
Observe os restaurantes de sucesso e perceba que todos eles trabalham com uma forte filosofia operacional, que é compartilhada para todos os envolvidos e está presente nos detalhes: conservação dos ingredientes, padrão de qualidade dos pratos, compromisso em oferecer um serviço excepcional, engajamento na comunidade, estilo de cozinhar e interagir com os clientes, entre outros elementos que, juntos, moldam a sua marca para todos – colaboradores, fornecedores e consumidores.
Investir em treinamentos de equipe é sempre útil, mas as lições que realmente ficam para os funcionários envolvem diretamente a sua atitude de liderança. Um gerente que não dá valor ao seu trabalho e o da equipe certamente irá influenciar na motivação dos colaboradores. Se um líder é antipático no trato com os colegas de trabalho por si só já dificulta incentivar a equipe a atender com um sorriso no rosto. Um grande líder transmite confiança aos colaboradores e é respeitado principalmente pelo exemplo. Aprenda a delegar.
Trabalhe sempre para desenvolver a integração entre os seus funcionários. Isso é essencial para o bom funcionamento do negócio e para um trabalho em equipe mais efetivo. Reforce a importância de trabalharem envolvidos no mesmo objetivo e conscientize-os sobre a importância do trabalho em equipe. As reuniões motivacionais, confraternizações, ações sociais e outros encontros que necessitam da participação de todos os colaboradores são ideais para transmitir esses valores.
Caso o seu restaurante tenha um alto fluxo de clientes estrangeiros, seja por conta da região turística ou algum evento internacional, é interessante estimular seus funcionários a aprenderem ao menos noções básicas de inglês e espanhol para que possam atender aos clientes de outros países, que geralmente se comunicam por meio desses idiomas quando visitam o Brasil. As instruções podem ser feitas tanto por meio de orientações básicas para o atendimento, parceria com uma escola de idiomas local (que também pode fornecer público para o seu estabelecimento por meio de convênios) ou um professor particular.
Caso você já tenha funcionários com bastante tempo de casa, selecione aqueles com os melhores resultados e encarregue-os de ajudar no treinamento de novos colaboradores. São eles que possuem grande compreensão da rotina da casa e sabem o que fazer nos momentos de dificuldades. Além de trazer uma visão interessante para quem é novato, os veteranos sentirão que seus trabalhos foram reconhecidos, além de promover maior integração.
Sempre avalie as tendências dos concorrentes, mesmo aqueles que são menores. Todos possuem boas práticas que podem ser úteis e lucrativas para o seu restaurante. Questione-se: “O que o concorrente tem oferecido aos clientes neste período e eu não?”; “Como posso aplicar isso ao meu negócio?”; “Quais são os diferenciais do meu estabelecimento?”. Isso também vale não só para a estrutura física, cardápio e promoções, mas também para as formas de interatividade e estratégias de marketing nas mídias sociais, por exemplo.
Algumas medidas ajudam a equilibrar os gastos e dispensar itens e práticas desnecessárias. Saber como administrar um restaurante está ligado com o conceito de otimização de receitas e aumento de lucro. Você pode, por exemplo, escalar um número maior de garçons para o atendimento ao cliente somente nos horários e dias de pico. Uma dica é remunerar por hora trabalhada. Se necessário, capacite outros membros de sua equipe para auxiliar no atendimento.
Simplifique o cardápio. Avalie se é necessário manter pratos muito elaborados, que demandam maior tempo de preparo, mão de obra e gastos com alimentos específicos. Muitos clientes, principalmente na hora do almoço, apenas querem refeições práticas para se alimentarem dentro do tempo que dispõem para voltar ao trabalho. Vale ressaltar que ter um cardapio para restaurante com uma arte bem chamativa aplicando a Engenharia de Cardápio já chegou a aumentar em até 30% os lucros de alguns parceiros nossos 😉
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É fundamental ter atenção aos riscos à segurança no trabalho e prevenir acidentes. Pegue a planta baixa do restaurante e aplique um mapa de risco. Mexer com forno, abrir latas e fritar alimentos são algumas das operações de risco. Equipamentos de proteção individual como luvas de malha de aço e óculos de proteção são fundamentais. Trabalhe a postura do funcionário. Uma pia baixa, por exemplo, pode influenciar na coluna e provocar lesão por esforço repetitivo (LER). Deixe avisos sobre como manipular equipamentos como fornos e fritadeiras com segurança. São cuidados que vão evitar acidentes e problemas futuros.
O acompanhamento diário dos custos gera mais eficiência na administração. Calcule a diluição dos custos de trabalho pelos dias que o local está aberto. O recomendável é de 20 a 24 dias por mês se o negócio funciona na rua e até 30 por mês caso esteja localizado em um shopping. O ideal é abrir no dia já sabendo o custo do anterior, pois dessa forma você já descobre qual o problema e se planeja melhor para resolvê-lo.
Pensar em como administrar um restaurante da forma correta está intimamente ligado ao fornecimento dos seus insumos. Então escolha bem seus fornecedores, que entreguem no prazo, ofereçam os melhores preços e formas de pagamento, além de prezarem pela qualidade do produto entregue. Os fornecedores precisam trabalhar na mentalidade conhecida como “ganha–ganha”, ou seja, que ofereça uma parceria honesta de vantagens. Empresas que não se dedicam a essas responsabilidades devem ser substituídas por outras. Nunca deixe de negociar especialmente prazos e valores para manter a saúde do seu caixa.
Tenha sempre um auxílio especializado ao lidar com impostos e encargos trabalhistas. Você pode contratar uma consultoria contábil e tributária. Mesmo com tudo nos conformes, tenha à disposição um profissional para poder consultá-lo a cada três meses e se atualizar. As leis trabalhistas mudam com frequência e é necessário acompanhar as novidades e a pauta do sindicato representante. Cuidado com pegadinhas no cartão de ponto. Quem trabalha mais de seis horas precisa ter uma hora de descanso e ela deve ser obrigatoriamente marcada no cartão de ponto. Não adianta marcar rigidamente no mesmo horário, até porque não é sempre que é possível sair exatamente no mesma hora e minuto combinados. Um juiz do trabalho pode desconfiar da veracidade das marcações no ponto.
Você sabia que 90% das intoxicações alimentares são causadas por mãos sujas? Por essas e outras que limpeza é fundamental. Incentive as pessoas a lavarem as mãos. Mendez recomenda a adoção de um relógio que desperta a cada 20 minutos para que todos parem para lavar as mãos até criar o hábito constante, caso não possuam. Ajuste a temperatura do estoque. Os alimentos congelados ficam entre 4 graus negativos e 18 graus negativos e isso deve ser respeitado, evitando ao máximo que fiquem expostos a temperaturas mais altas, já que pode prejudicar a qualidade do produto. Controle diariamente os prazos de validade. Caso a Vigilância Sanitária encontre um único produto vencido, o responsável pelo restaurante pode ser preso.
Escutar o cliente é outro item crucial para o empresário na hora de pensar em como administrar um restaurante. Isso é muito bonito nos livros, mas na prática é necessário tomar certos cuidados e se atentar a alguns detalhes para não prejudicar a experiência do cliente. Dê preferência à pesquisa espontânea, como o famigerado modelo de quatro carinhas que indicam “ótimo”, “bom”, “regular” e “fraco”, na qual o cliente escolhe uma das opções após a refeição.
Outro critério de avaliação é o chamado índice de resto-ingesta, que é a análise do que o cliente deixa no prato. Por exemplo, se você identifica uma boa quantidade restos de feijão deixados pelos clientes, é um indício de que o produto está com baixa qualidade. O peso do lixo também é um indicativo. Se sua meta é de 30 gramas por cliente, se o cálculo ultrapassar isso, pode indicar um alto índice de insatisfação com a comida. Outra dica é colocar a equipe da cozinha em contato com o cliente para receber sugestões e reclamações.
É comum que alguns clientes fiquem indecisos com o cardápio, passem vários minutos folheando-o e apenas passem o olho pelo restaurante como se precisassem de algo. Nem sempre eles terão a iniciativa de chamar por atendimento, então seus funcionários precisam estar treinados para interpretarem linguagens e atitudes para ir ajudá-los. É uma ótima oportunidade para vender pratos, sugerir combinações e ofertas. O cliente se sentirá satisfeito ao perceber que alguém está sempre atento para ajudá-lo quando precisa.
Invista pesado em propaganda para divulgar e fidelizar clientes. Não adianta ter um restaurante muito conceituado e repleto de boas opções se o local ainda não é conhecido. Busque causar uma boa primeira impressão para a clientela. Isso é reforçado por meio de fatores como um espaço interno organizado, sem excesso de mesas, decoração adequada e bem cuidada, serviço ao cliente impecável, uma cozinha limpa e de boa qualidade.
Evite criticar concorrentes de forma agressiva e direta. Isso pode transmitir uma imagem de arrogância e afastar a identificação dos clientes com a sua marca. Caso faça comparativos, busque ser diplomático, exalte suas qualidades como diferenciais da concorrência, sem a necessidade de mencionar defeitos de outros restaurantes.
Administrar um restaurante é uma rotina intensa e que ocupa bastante o tempo do gestor, mas é importante que você sempre busque se atualizar sobre novidades do setor, como tendências, mudanças na legislação e novas técnicas de gestão. Caso não consiga fazer um curso específico, procure sempre ler publicações especializadas, disponíveis principalmente na internet. Toda informação é sempre bem vinda e irá acrescentar muito no seu negócio.
Caso precise de mais apoio na gestão, existem diversas instituições com cursos de capacitação sobre o assunto como Sebrae, além de empresas que oferecem serviços de terceirização e apoio aos empresários do setor.
Agora que você conferiu a parte administrativa, caso queria aumentar as vendas, confira também nosso post especial com dicas sobre como atrair clientes para seu restaurante.
Restou alguma dúvida sobre como administrar um restaurante? Comenta aí! =)
