O seu restaurante tem atendido aos requisitos no que diz respeito aos direitos do consumidor? Mais do que um dever legal, é importante treinar e atualizar seus funcionários sobre os procedimentos para o cumprimento das normas, pois, além de evitar problemas com os clientes, você pode estar perdendo chances de promover a credibilidade do seu estabelecimento. Além de poder vivenciar uma saborosa experiência gastronômica e bom atendimento, é importante que o cliente saiba que está em um local que o respeita e valoriza.
Fique por dentro de 7 dos principais direitos do consumidor em restaurantes e evite transtornos que podem abalar os seus lucros.
A cobrança de multa por perda da comanda é considerada uma prática abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, portanto, não é permitida. É de responsabilidade do restaurante o controle do que é consumido dentro do estabelecimento, competência essa que não deve ser transferida ao cliente.
Caso o consumidor perca a comanda, ele não deve ser punido com multa e nem impedido de deixar o local, mas a casa pode exigir apenas pagamento o valor do que ele efetivamente consumiu no restaurante, de forma que não gere constrangimento.
As formas de pagamento aceitas pelo estabelecimento, como cartão de crédito, débito, tickets, entre outros, precisam ser discriminadas de forma clara e de fácil visualização logo na entrada do estabelecimento. A ausência dessas informações pode acarretar em constrangimento para o cliente. Caso o consumidor seja pego de surpresa e não disponha de uma opção de pagamento aceita, a negociação deve ser feita de forma amigável e discreta.
Uma informação importante: se o cliente efetuar o pagamento com ticket e fornecer o valor superior ao total que foi consumido, o restaurante precisará fornecer contravale. O estabelecimento também não pode impor ao consumidor o uso do valor total do ticket.
Os estabelecimentos podem cobrar pelo serviço contanto que o local estacione o carro em área privativa, mediante o pagamento de um valor fixado e que deve ser previamente informado ao consumidor.
É comum que restaurantes e bares terceirizem o serviço de valet e o nome da empresa prestadora deve constar no recibo. Em caso de qualquer incidente como furto ou multas, a responsabilidade é tanto do restaurante quanto da empresa terceirizada.
O Código de Defesa do Consumidor ainda prevê que caso o cliente encontre o veículo estacionado em via pública, ele pode pedir restituição do valor pago ou exigir que o carro seja guardado em vaga privada.
Tanto o couvert de entrada (aperitivos servidos antes da refeição) quanto o artístico (atrações ao vivo que se apresentam no local, não sendo enquadradas as apresentações em telões) podem ser cobrados contanto que o cliente seja previamente informado pelo garçom ou atendente.
A informação também deve constar na entrada do restaurante e no cardápio de forma visível. Caso o consumidor não seja devidamente instruído, ele pode se recusar a pagá-los, mesmo que tome conhecimento no momento de fechar a conta. É comum que restaurantes ofereçam o couvert de entrada como uma cortesia – e isso contribui positivamente para a imagem do estabelecimento.
Assim como as cobranças anteriores, a gorjeta (taxa de serviço) também é facultativa e deve ser informada antecipadamente ao cliente na entrada e no cardápio. A taxa, que gira em torno de 10% sobre o valor consumido, poderá ser cobrada se o local fornece a prestação de serviço de garçom. Se o cliente julgar que não foi bem atendido, ele pode se recusar a pagar o valor.
Aqui entra uma dica preciosa: um garçom muito cordial e que surpreenda as expectativas do cliente pode estimulá-lo a querer gratificá-lo. Lembre-se que, conforme a nova Lei da Gorjeta (Lei 13.419/2017), o valor deverá ser integrado ao salário do garçom. Se a gorjeta for entregue pelo consumidor diretamente ao funcionário, a prática deverá ter critérios definidos em um acordo coletivo.
A Lei não estabelece um tempo máximo de espera ou qual período pode ser considerado demora na entrega do pedido, mas o cliente pode desistir do que solicitou por considerar que esperou muito e não pagará pelo produto. O consumidor pode perguntar sobre o tempo máximo de espera antes de pedir ou se achar que o prato está demorando demais.
Cuidado ao informar o cliente um período exato de preparação e criar uma expectativa que, dependendo do movimento e da capacidade da cozinha, pode não ser cumprida. Prefira utilizar expressões como “tempo médio de preparo”, “geralmente leva x minutos”, pois assim deixa o cliente preparado para eventuais imprevistos.
Aqui é importante reforçar não só a importância da comunicação entre o salão e a cozinha, mas a prática de trabalhar com Fichas Técnicas para otimizar o tempo de preparo. Se mesmo assim o cliente optar por deixar o local, ele deve pagar o que consumiu.
Não há uma regulamentação que proíba o restaurante de se negar a repartir um prato, mas os órgãos de apoio ao consumidor entendem que esta prática é abusiva conforme o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, já que o cliente seria obrigado a fazer um novo pedido sem necessidade.
Outra prática que também é considerada abusiva é cobrar uma taxa extra para dividir um pedido em dois. Se a solicitação de partilhar porções é recorrente, talvez seja hora de atualizar o seu cardápio em porções mais adaptadas ao apetite do seu público alvo. Em outras palavras, você pode estar perdendo a oportunidade de aumentar as vendas por conta da falta de oferta de porções mais adequadas.
Além de regulamentações de âmbito nacional, procure se informar de normas estaduais e municipais que envolvem os direitos do consumidor em restaurantes. Existem localidades onde o restaurante é obrigado a disponibilizar sua cozinha para visitação dos clientes, por exemplo.
Atualize seus funcionários sobre a legislação e treine-os para saberem lidar com reclamações e reverterem em uma imagem positiva para o restaurante, postura que também deve ser adotada nos canais de comunicação.
Veja alguns erros que seu restaurante nunca deve cometer!
Um bom atendimento ajuda a alavancar vendas, mas o cardápio é um dos principais pilares do restaurante e, sendo bem elaborado, gera resultados surpreendentes! Então fique atento aos direitos do consumidor e quando precisar atualizar seu cardápio, fale com nossa equipe pelo Chat ao lado ou pelo email fale@i9menu.com.br
